Jak (ne)oslovovat zákazníky v Německu aneb Co je za hranou zákona

Máte e-shop v Německu a sbíráte kontakty pro odesílání newsletterů? Aktivně obvoláváte či obepisujete potenciální zákazníky? Nebo je lákáte na pozitivní recenze? Zákon vám ukládá, co vše musíte hlídat, dokumentovat a ověřovat. Pokuta za nedodržení může být až 50 000 €. 

Pokud sbíráte kontakty do e-mailové dabatáze… 

…výrazně doporučujeme myslet na pravidlo dvojího souhlasu (double opt-in). Spočívá v tom, že od každého zákazníka, kterému posíláte newslettery, máte dva souhlasy, které vám dal tím, že: 

• uvedl svůj e-mail ve formuláři „Přihlásit se k odběru“ na webových stránkách, 
• aktivoval si odběr newsletteru v potvrzovacím e-mailu kliknutím na odkaz. 

Zákon dvojí souhlas výslovně nenařizuje, ale podle Nejvyššího spolkového soudu to je (například v případě sporu) nejvhodnější prostředek, jak dokázat, že člověk, který e-mailovou adresu vepsal do kontaktního formuláře a odběr newsletteru odsouhlasil, je vlastníkem e-mailové adresy. Double opt-in je jednoduchá a průkazná ochrana. Kontrolní e-mail, ve kterém zákazník potvrzuje odběr odkazem, by měl  být neutrální a bez jakékoli propagace. Dvojí ověření je nutné v B2B i B2C obchodu. 

V konečném důsledku jsou pro vás kontakty od lidí, kteří dali souhlas dvakrát, cennější. Příjemci budou velmi pravděpodobně loajálnější a více přesvědčení o tom, že chtějí newslettery odebírat. Díky tomu:  

• dosáhnete vyšší míry zapojení (otevření, kliknutí, nákup,…),
• budete mít nižší míru okamžitého opuštění,
• minimalizujete stížnosti na spam,
• vším tím dohromady si budete budovat lepší pověst odesílatele. 

Pokud aktivně hledáte zákazníky nebo partnery… 

…není možné je e-mailem, telefonicky (automaticky ani osobně) či faxem bezdůvodně obtěžovat reklamou. Praví tak Zákon o hospodářské soutěži a Obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). Platí to pro B2B i B2C kontakty. Za reklamu je přitom považováno každé sdělení, které přímo i nepřímo podporuje prodej, tedy kromě klasické propagace i telefonní průzkumy spokojenosti, obrazové informace, zasílání voucherů a podobně. V ideálním případě byste měli získat souhlas zaškrtnutím souhlasného políčka například na soutěžním tiketu, na internertu nebo v objednávkovém formuláři.

Pokud oslovujete zákazníka telefonicky, v B2B obchodních vztazích stačí předpokládaný souhlas (například voláte někomu, s kým už máte navázaný obchodní vztah). Při oslovování koncových zákazníků (B2C) je třeba ústní souhlas, musí být ale ověřitelný. Záznam s tímto ústním souhlasem je nutné uchovat 5 let od jeho posledního využití (kontaktování dané osoby) Pokud souhlasy neukládáte, hrozí vám pokuta až 50 000 €.

Pokud lákáte nové zákazníky na pozitivní recenze… 

…musíte uvést, jestli a jak kontrolujete jejich pravost. 

Jestlliže je nekontrolujete, nemusíte ověřovat nic. Zakoupí-li zákazníci na jejich popud zboží, se kterým jsou nespokojení, nehrozí vám postih. Musíte ale uvést, že recenze nekontrolujete. 

Pokud recenze ověřujete, od června 2022 musíte uvést jak. Za nedodržení hrozí pokuta až 50 000 € nebo 4 % ročního obratu. 

Za nákup na popud falešné recenze vás také nově mohou žalovat samotní spotřebitelé (nejen jejich obhájci nebo firmy). Musí ale nepravost hodnocení prokázat.  

Přečtěte si také

• Jaké legislativní požadavky musí váš e-shop v Německu splňovat? 
• Prodejci elektroniky v Německu musí registrovat zboží u EAR Foundation 

Zdroje článku

Which EU Coutries Accept B2B Emails Post-GDPR? 

Werbung mittels Telefon, Telefax, E-Mail, SMS oder Brief – was ist wettbewerbsrechtlich erlaubt?

Händler müssen offenlegen, ob und wie sie Online-Produktrezensionen prüfen